In drei Schritten zur perfekten Customer Experience Strategie

Die Customer Journey beschreibt die Reise eines Kunden oder Interessenten vom ersten Kontakt mit einer Marke bis zum Kauf eines Produktes oder der Buchung einer Dienstleistung.

Die Customer Experience (CX) beschreibt in diesem Zusammenhang wiederum die Summe aller Erlebnisse, die ein Kunde mit einer Marke über alle Touchpoints (online oder offline) hinweg hat. Im Gegensatz zur Customer Experience bezeichnet die User Experience (UX) das spezifische Nutzererlebnis, das ein Kunde bei der Verwendung eines digitalen Produkts wie einer Website oder einer App hat.

Um für den Kunden ein erfolgreiches Gesamterlebnis (Customer Experience) zu schaffen, bedarf es daher eines Überblicks über alle potenziellen Berührungspunkte (Touchpoints) des Kunden mit der jeweiligen Marke. Dieser Überblick wird meist in Form einer Customer Journey Map mit Tools wie Miro oder Figma entwickelt. Im folgenden Artikel von Miro finden Sie Templates und Vorlagen für die Erstellung einer Customer Journey Map: Customer Journey Map erstellen

Um Customer Journey und User Experience gleichwertig in die Strategie zu integrieren, braucht es ein Team von digitalen Experten und Strategen mit den richtigen Fähigkeiten und Kenntnissen, um ein nutzerzentriertes Produkt zu entwickeln. Doch wie kommt man dorthin?

Eine durchdachte Customer Experience Strategie beginnt immer mit einer Vision und klar definierten Zielen. Dabei hilft das sogenannte SMART-Prinzip, nach dem Ziele spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert sein sollten.

Nur so kann sichergestellt werden, dass alle Teammitglieder und das Management dieselbe Vision verfolgen und wissen, worauf sie hinarbeiten. Ein gemeinsames Verständnis der Ziele schafft Transparenz und fördert den langfristigen Erfolg.

Beispiel für ein SMART Ziel

Anstatt nur das Ziel zu definieren, die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern, sollte das Ziel konkreter formuliert werden. Ein SMART Ziel könnte beispielsweise lauten: "Die Kundenzufriedenheit, gemessen am Net Promoter Score (NPS), soll bis zum Ende des nächsten Quartals um zwölf Prozent gesteigert werden." Weitere Tipps zur Formulierung von SMART Zielen finden Sie in folgendem Artikel von Asana: SMART Ziele richtig formulieren

Um Ziele schriftlich festzuhalten und transparent zu kommunizieren, bietet sich häufig ein Workshop mit allen relevanten Teams an. Darüber hinaus helfen Benchmark-Analysen, den Wettbewerb besser zu verstehen und realistische Ziele zu setzen.

Eine erfolgreiche Customer Experience Strategie orientiert sich immer an den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden. Um diese zu verstehen und mehr über den Kunden zu erfahren, ist im nächsten Schritt der direkte Kundenkontakt notwendig, um wertvolles Feedback zu erhalten. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten:

• Onsite-Studien – Analysieren Sie das Nutzerverhalten bei der Verwendung Ihrer Website oder App.
• User Testing – Lassen Sie Nutzer bestimmte Aufgaben auf Ihrer Website erledigen und analysieren deren Verhalten und Interaktion.
• Interviews (qualitativ oder quantitativ) – Befragen Sie Kunden und Interessierte, um Einblicke in Ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erhalten.
• Co-Creation-Workshops – Entwickeln Sie gemeinsam mit Unternehmen und Marken Ideen und Strategien.

Zusätzlich zum Kundenfeedback sollten Personas erstellt werden, eine fiktive Darstellung typischer Kunden. Sie dienen dazu, den Kunden und seine Bedürfnisse, Herausforderungen und Ziele besser zu verstehen. Eine Persona beleuchtet neben demografischen Merkmalen auch berufliche und persönliche Aspekte, wie zum Beispiel typische Charaktereigenschaften, Wünsche oder Erwartungen. Eine gut entwickelte Persona hilft, die Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe besser zu verstehen. Im folgenden Artikel finden Sie Templates und Vorlagen von Miro: User Persona Template

Es ist wichtig, das gesammelte Kundenfeedback und die Ergebnisse der Personalentwicklung (PE) in die Customer Journey Strategie einfließen zu lassen. Nur so ist es möglich, Produkte und Dienstleistungen zielgruppengerecht zu entwickeln und die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern.

In einem letzten Schritt sollten in der Customer Experience Strategie konkrete KPIs (Key Performance Indicators) zur Erfolgsmessung definiert werden, die regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst werden. Die Erfolgsmessung ist ein wichtiges Instrument, um festzustellen, ob die definierten Ziele erreicht wurden und an welchen Stellen noch Optimierungspotenzial besteht.

Für jede Phase der Customer Journey sollten zwei bis drei relevante KPIs zur Erfolgsmessung definiert werden. KPIs sind zum Beispiel

• Conversion Rate – Wie viele Nutzer (oder Leads) wurden tatsächlich zu zahlenden Kunden?
• Net Promoter Score (NPS) – Wie wahrscheinlich ist es, dass Kunden die Marke weiterempfehlen?
• Time on Task – Wie lange brauchen Nutzer auf der Website, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen?

Zur Visualisierung der KPIs eignen sich beispielsweise klassische Analytics Dashboards mit Google Looker Studio, um die Customer Experience kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern.

In einer Welt, in der sich die Wünsche und Erwartungen der Kunden ständig verändern, ist eine klare Customer Experience Strategie unerlässlich. Sie schafft die nahtlose Verknüpfung aller relevanten Touchpoints der Customer Journey, ohne Kunden zu verlieren.

Ein Unternehmen, das klare Ziele definiert, aktiv Kundenfeedback einholt und den Erfolg regelmäßig anhand konkreter KPIs misst und bei Bedarf anpasst, ist optimal aufgestellt, um sich langfristig im Wettbewerb zu behaupten. Eine klar gestaltete Customer Experience Strategie ist die Basis für die Transformation zu einem kundenzentrierten und langfristig erfolgreichen Unternehmen.